【サービスマン大学】×【さがすたいるゼミ】を行いました

2019年12月8日  NEW

 11月19日(火曜日)に武雄市山内町三間坂にあるtorattoriYa Mimasakaで「さがすたいるゼミ」を行いました。
 今回の「さがすたいるゼミ」はtorattoriYa Mimasakaのオーナーである鳥谷憲樹さんが接客に従事する人向けの学びの場として定期的に開催されている「サービスマン大学」とのコラボ企画としての開催でした。

「さがすたいるゼミ」とは
 店舗・施設のスタッフが当事者への理解を深め、より当事者に配慮したお店づくりへつなげるために実施しています。
 「さがすたいるゼミ」の特徴は“当事者”がお店を利用する際に必要な設備やサポートを“当事者”の皆さんが店舗等を訪れ、店舗等のスタッフと一緒に実際の利用シーンをロールプレイングしながら考えていくことで、各店舗にあった“やさしさのカタチ”を見つけることができることです。

 今回のさがすたいるゼミは「車椅子をご利用のお客様への接客」をテーマに車椅子を利用されている3名の当事者の方をゲスト講師としてお招きして行いました。

 初めに「○○な障がい者の会」の内田勝也さんから車椅子ユーザーに対する接遇のポイントとして心がけたい7つのことをご紹介いただきました。
 車椅子ユーザーに対してということだけではなく、人同士がコミュニケーションをとる上での基本となることも含まれています。
① 相手の立場に立って「明るく」、「丁寧」に分かりやすい対応を心がける
② 家族や介助者だけでなく当事者“本人”に直接対応する
③ 常に相手の目線に合わせて対応する
④ 何らかの配慮の必要があると思う場合でも、思い込みや押し付けではなく、本人が必要としていることを確認し、必要に応じて介助者へ意見を聞く
⑤ 「大丈夫ですか」ではなく「何かお手伝いできることはありますか」と本人に尋ねる
⑥ 差別的な言葉はもとより、不快に感じられるような言葉や子ども扱いしたような言葉は使わない
⑦ 対応方法がよくわからない時や一人での対応が難しい場合は、自分だけで抱え込まず周囲の人に協力を求める

 内田さんからは②や④に関して、先日、とあるお店を利用され、会計の際にお店のスタッフの方がサインをご本人ではなく、ご家族に求められたというエピソードやお店を利用する際、車椅子ユーザーということで、店員さんは良かれと思ってテーブル席の椅子を動かしてスペースを空けてくれるが、同じ車椅子ユーザーの中でも車椅子からソファー席に移乗しリラックスした体制で食事を楽しみたい方もいらっしゃるというエピソードをお話いただきました。
 ⑦については、いつも通勤で利用するバスから降りる際にスロープが上手く開かなかったことがあったそうです。女性の運転手さんは自分ひとりではサポートが難しいと判断され、乗客の方に協力を促し、一緒に車椅子をバスから降ろしたそうです。

 大事なことは車椅子ユーザー=「こういうもんだ」と決め付けないこと。サインを書くことができるのか、どの席に座りたいのか、その際は車椅子のままか、椅子に座るのか様々なことを本人に確認してもらうことで、自分で選択できることが非常に嬉しいんだとか。
 「本人に確認してもらって対応が難しいことは家族が対応します」とお話されるのは、ゲスト講師の宮崎淳子さんとそのお母さんの和枝さん。
 当事者の実体験に基づく話は参加者の方にも非常に参考になったようです。

 次は、車椅子の基本的な使い方を学んで、いざ、ロールプレイングへ!
 駐車場から入り口までの移動、入店、席への案内、注文、配膳、トイレ、会計などお店を実際に利用するシチュエーションでどのように接客するかわからないところや利用しやすいサポートなどをゲスト講師と確認しながら進めていきます。
 車椅子ユーザーと一言で言ってもゲスト講師3人でも様々な違いがあります。
 駐車場から入り口までの移動の難しさを参加者の皆さんにも体験していただきました。
 入店したらお待ちかね、torattoriYa Mimasaka 自慢の料理をいただきます。
 ゼミの参加者に見つめられ手の食事…緊張させてしまってすいません。
 しかし、参加者からは「この食器は○○さんには使いにくいんじゃないか?」、「スープは通常深さのある皿に盛り付けるけど、ちょっとお洒落なマグカップに注げばもっと飲みやすいのでは?」など様々なやりとりが行われました。
 「自分は体幹が上手く使えないので、できるだけ食器は手にとって食べれる方がありがたい」と話されるのはゲスト講師の松本さん。
 トイレに関しても現状のままで使える方、使うことが難しい方、ここに手すりがあればもっと楽に使える方など、やはり個人によって違いがありました。
 それでも、入店の際、お店の入口のドアが開き戸の場合は、やはり全員がサポートしてもらえると助かるという満場一致の意見でした。
 会計のシチュエーションまでロールプレイングしたかったのですが、時間が足りずここで終了となりました。

 最後に鳥谷さんからは「今日はものすごい量の気づきがありました。今日の経験により明日から見える世界が変わると思います。この場面で、今日のゲスト講師3名にどういう声掛けが必要なんだろう、どういうサポートが必要だろうと考えることができると思うし、明日から取り組めることも見つかりました。わからないことは遠慮なく教えてもらいます!」とのコメントをいただきました。

 当事者と店舗スタッフが一緒にそのお店の良い点、改善点などを意見交換しながら、できることを考えていくことからこそ様々な気づきが生まれ、それをきっかけにスタッフの接遇スキルの向上にも繋がります。
 きっと、あなたのお店にあった“やさしさのカタチ”を見つけることができるはずです。
 自分のお店でも是非、開催したいという方はお気軽に県民協働課までお問い合わせください。
 皆さんからの「さがすたいるゼミ」の申込お待ちしています!